0:00 / 0:00
Caso de éxito
Walgreens aumenta su eficacia y sus ventas con Workcloud Actionable Intelligence de Zebra
Walgreens es una cadena minorista de farmacias con sede en Chicago que se abrió al mundo en 2014 tras fusionarse con Alliance Boots. Con presencia en más de 9000 lugares es la segunda farmacia más grande de Estados Unidos y una empresa que busca continuamente formas innovadoras de mejorar la experiencia del usuario.
Caso de éxito de Zebra: Walgreens
Resumen: Desafío de comercio minorista
Como vendedor minorista esencial, Walgreens necesitaba una solución de herramientas de análisis más potente que su solución actual basada en informes que les permitiera descubrir las áreas donde se producían pérdidas y resolver el problema.
Beneficios/resultados
- Se ahorraron millones de dólares gracias a las mejoras en la visibilidad y el uso responsable
- Se redujo la tasa de desperdicios en un 27 %
- Se detectaron oportunidades de crédito perdidas por un valor de cientos de miles de dólares
Cliente
Walgreens
Deerfield, Illinois/EE. UU.
Sector
Comercio Minorista
Soluciones
Acerca de Walgreens
Walgreen Company (conocido comercialmente como Walgreens) es una cadena de locales minoristas farmacéuticos con base en Chicago. Se convirtió en una cadena global en 2014 al fusionarse con Swiss/British Alliance Boots para formar el grupo financiero Walgreens Boots Alliance. Con más de 9000 locales en los 50 estados, Walgreens es la segunda cadena farmacéutica más grande de los Estados Unidos. Dada la importancia fundamental de Walgreens como minorista de productos para la salud y medicamentos recetados, su equipo de protección de activos (AP por sus siglas en inglés) está constantemente buscando formas nuevas e innovadoras de ofrecer a los clientes una experiencia óptima.
Dada la importancia fundamental de Walgreens como minorista de productos para la salud y medicamentos recetados, su equipo de protección de activos (AP por sus siglas en inglés) está constantemente buscando formas nuevas e innovadoras de ofrecer a los clientes una experiencia óptima.
El desafío
El departamento de AP de Walgreens hace tiempo que se encarga de conservar los datos de la organización, y de guardarlos hasta que se puedan analizar. Tradicionalmente, una solución de análisis basado en informes entregaba datos sin procesar en voluminosos informes impresos. Cada informe era procesado por alguien en el equipo de AP o enviado a locales para que los asociados los lean e interpreten.
Este proceso era sumamente ineficiente por varias razones. Primero, los informes impresos podían tener desde una docena hasta varias docenas de páginas. Un asociado no orientado a datos podría necesitar varios días para encontrar algo útil en un informe determinado. Para ese entonces, las pérdidas provenientes de un problema podrían haber aumentado de forma exponencial. Además, los informes podrían estar fácilmente sesgados o ser mal interpretados. No era poco frecuente para un gerente de local perderse un dato fundamental, no reconocer lo que había encontrado, o que un gerente de local encuentre una información y tome la acción equivocada en respuesta.
AP de Walgreens lanzó una búsqueda para encontrar una nueva solución de herramientas de análisis, una que pueda describir en términos simples exactamente qué sucedió y qué hacer con ello.
La solución
La búsqueda de AP de Walgreens los condujo a Workcloud Actionable Intelligence (anteriormente Zebra Prescriptive Analytics) en 2017. Estaban intrigados por su operación intuitiva, análisis oportunos (alertas de problemas en tiempo real) y procesabilidad (decir a los asociados qué está sucediendo y qué acción deben tomar a continuación).
Inicialmente, Walgreens implementó Workcloud Actionable Intelligence sobre una escala relativamente pequeña como una herramienta estrictamente de AP. Las oportunidades para la mejora, en su mayoría por fraude y otras pérdidas maliciosas, emergieron para alinear a los equipos de AP y gerentes de distrito de AP para investigaciones y seguimientos.
Las oportunidades de Walgreens en sus primeros años totalizaron millones de dólares en valor, provocando que el equipo de AP utilice cada vez más la solución. Desde 2018 hasta 2019, AP de Walgreens comenzó a aprovechar Workcloud Actionable Intelligence para monitorear el cumplimiento de varias políticas y procedimientos, desde restricciones transaccionales hasta rotaciones de inventario.
Otros éxitos llegaron luego de la adopción de Walgreens del Workcloud Actionable Intelligence Inventory Module. Esto empoderó a AP y, por primera vez, al equipo de operaciones del local, para identificar y abordar problemas relacionados con los productos, como espacios en los estantes, “inventario fantasma” (inventario mal listado como disponible), desechos excesivos y más.
Con este nuevo empoderamiento de sus asociados, Walgreens comenzó el proceso de emprender la solución para todos sus locales. Ahora hay más de 20 000 usuarios de Workcloud Actionable Intelligence en Walgreens, desde AP y Operaciones de locales hasta Gerentes de farmacia y Especialistas de inventario.
La diferencia de Zebra: Resultado y beneficios
El poder de Workcloud Actionable Intelligence ha generado millones de dólares en retornos para el saldo final del balance de Walgreens. Estas son algunas de las formas en que la compañía utiliza la solución para identificar y resolver áreas de desechos, ineficiencias y otros asuntos:
Altas tasas de desechos
Si bien una cierta cantidad de desechos es inevitable en el comercio minorista, Walgreens deseaba monitorear mejor las tasas de desechos. La visibilidad les ayudaría a reducir las tasas a un mínimo y seguir garantizando el cumplimiento de todas las políticas asociadas. Por lo tanto, trabajaron con el equipo de Zebra Customer Success e implementaron un algoritmo que analizó la tasa de desechos por ventas de cada local. Cada vez que la tasa era considerada excesiva, se alertó e instruyó a los gerentes correspondientes del local a auditar el cumplimiento con la política correcta de reducción, que es esencial para conservar la tasa de desechos bajo control. En definitiva, este algoritmo descubrió varios casos de incumplimiento en la reducción de precios, todos estos fueron abordados, lo que resultó en una tasa de reducción de desechos del 27 %.
Ventas de alcohol y tabaco a menores de edad
Walgreens utilizó Workcloud Actionable Intelligence para combatir el problema conocido de cajeros que venden alcohol y tabaco a clientes menores de edad. 3 zebra technologies
El equipo de Zebra Customer Success ayudó a Walgreens a crear un algoritmo que señaló fechas de nacimiento repetitivas ingresadas durante la etapa de control de identificación de ventas de sustancias controladas. “Esencialmente, esta alerta identifica a los cajeros cuando repiten fechas de nacimiento una y otra vez”, dijo Tim Bailey, Gerente senior de Soluciones de protección de activos para Walgreens. “Es poco probable que varios clientes ingresen con la misma fecha de nacimiento. Podemos captar el patrón de que los [cajeros] no están controlando correctamente las identificaciones para la venta de alcohol y tabaco”.
AP de Walgreens identificó más de 500 cajeros que cumplían con este criterio en las primeras 24 horas desde la implementación, e intervino rápidamente con medidas correctivas. El algoritmo ha quedado activo para continuar ayudando a Walgreens a identificar y abordar miembros del equipo que delinquen.
Despachado no vendido
Walgreens también implementó un algoritmo que monitorea artículos despachados no vendidos. Despachado no vendido se refiere a artículos que fueron marcados como despachados a un determinado local, pero por alguna razón no se venden. Se podrían considerar una cantidad de razones para que esto suceda, como un error en la entrega, robo, un retraso entre la entrega y la colocación en la estantería o mala colocación del producto. Opcionalmente, una alerta de despachado no vendido podría no ser un indicador de un error o falla en el proceso, puede simplemente no haber demanda para el artículo en cuestión y se deberían cancelar pedidos futuros.
Independientemente de la causa raíz, cualquier artículo que cumpla con los criterios de despachado no vendido debe investigarse inmediatamente. Este algoritmo ayuda a Walgreens a identificar y abordar millones de dólares en artículos no vendidos por año por una variedad de causas.
Cumplimiento con la COVID-19
A comienzos de la pandemia de COVID-19, Walgreens trabajó con el equipo de Customer Success de Zebra para desarrollar nuevas formas de verificar el cumplimiento del empleado con los protocolos sanitarios y de seguridad. El módulo Ventas probó ser invaluable para este fin. Un enfoque exitoso involucró analizar el tiempo de los cajeros entre órdenes y compararlos con los indicadores previos a la pandemia. Cualquier cajero cuyos niveles de desempeño fueran realmente mayores a los previos a la pandemia era indicado para un control de cumplimiento por AP u operaciones del local.
El razonamiento detrás de esta lógica fue que se esperaba que nuevas políticas como limpiar las cajas registradoras entre clientes y pedir a los clientes que se paren a dos metros de distancia disminuya la productividad del cajero. Si el cajero alcanzaba o superaba los niveles de productividad previos a la pandemia, era probable que no cumpliera con estas políticas. Se identificaron varios asociados y se confirmó que no cumplían. Se tomaron medidas correctivas según fuera necesario.
Otros usos del módulo Ventas respecto del cumplimiento con COVID-19 incluyó identificar el robo de productos en demanda como toallitas de papel y desinfectante y aplicar restricciones de cantidad de compra.
Oportunidades de crédito perdidas
Según el contrato de Walgreens con su proveedor de publicaciones, cualquier libro de bolsillo no vendido en locales de Walgreens puede devolverse a cambio de crédito. Esto lo debe hacer un asociado de Walgreens y es un proceso algo complejo, ya que debe balancear constantemente varios periodos e informes para determinar qué publicaciones son elegibles para el crédito y cuáles no.
Debido a que Walgreens compra tantos libros, la cantidad de crédito en la línea puede llegar a cientos de miles de dólares. Por lo tanto, Walgreens solicitó un patrón que pueda identificar locales que no estuvieran procesando las publicaciones para el crédito. El equipo de Zebra Customer Success desarrolló uno que emite una alerta cuando un local no ha recibido ningún crédito durante 60 días.
El patrón ha sido ampliamente exitoso, con cientos de miles de dólares en oportunidades de crédito perdidas identificadas cada año. La recapacitación y otras contramedidas adecuadas están en desarrollo para garantizar que Walgreens pueda recuperar su dinero cuando corresponda.
Brechas de tiempo negativas para abrir y cerrar
Cuando los locales no abren o cierran a tiempo (ya sea más temprano o más tarde), las consecuencias pueden ser mucho más graves que solo una pérdida de ingresos, especialmente para comerciantes minoristas como Walgreens.
Esto se debe a que Walgreens cuenta con varios productos esenciales para la salud del ser humano. La naturaleza de este inventario hace que sea fundamental que los locales estén abiertos cuando los clientes necesiten que estén abiertos.
Walgreens posee dos algoritmos de Workcloud Actionable Intelligence implementados que identifican cuando los locales abren o cierran fuera del horario de funcionamiento publicado. Han descubierto varios casos desde la implementación, que incluye lo siguiente:
- Fraude en la nómina. Una líder de turno abrió el local una hora más temprano, marcó la hora, se fue y luego regresó en el horario de apertura publicado. Cada vez que hacía esto, ganaba 10 USD en salario injustificado. Pagó la restitución completa.
- Cierre ilegal. Un asociado nocturno cerró el local 40 minutos más temprano para no llegar tarde a una fiesta familiar. El algoritmo calculó que esos 40 minutos le costó al local 450 USD en ventas perdidas. Se tomaron medidas disciplinarias.
- Violaciones de leyes laborales. Una adjunta del gerente cerró el local a tiempo a las 10 p. m., solo para volver a abrirlo a las 2 a. m. y volver a cerrarlo a las 6 a. m. Las imágenes de CCTV la mostraron armando imágenes de las fiestas con su sobrina, que no era empleada de Walgreens. Se tomaron medidas disciplinarias debido a que la adjunta del gerente permitió que un no empleado trabaje sin paga y ella misma trabajó fuera de horario sin permiso.
Este par de algoritmos continúa marcando varios miles de dólares en posibles ventas perdidas o sueldos indebidos debido a horarios de apertura y cierre ilegales del local.
Hacia del futuro
Walgreens continúa aprovechando a Zebra para identificar mermas, aumentar los ingresos, minimizar los riesgos, empoderar a los empleados y optimizar la experiencia del cliente de cara al futuro.
